Как не убить клиента и не, наконец, нажить врага

Какими бы, как мы привыкли говорить, качественными не были продукт или услуга, недовольные есть всегда. Необходимо подчеркнуть то, что аксиома. Обратите внимание на то, что вопрос в том, кем вы станете для таких клиентов – врагами или слегка оступившимися, но хорошими ребятами? О том, как грамотно, наконец, работать с возражениями, расскажет Мурат Тургунов в главе из книги «Восточный продавец. Очень хочется подчеркнуть то, что искусство продаж».



В книге подробно описаны шаги, не сделав которых, невозможно, мягко говоря, стать хорошим продавцом. Надо сказать то, что приводятся рекомендации по налаживанию контактов с покупателями, методы, как заведено выражаться, эффективного поиска, как заведено, потенциальных покупателей, ведение коммерческих переговоров и многое другое.



Как реагировать на возражения покупателей?



На возражение постарайтесь всегда так сказать отвечать коротко, вежливо и профессионально. Вообразите себе один факт о том, что после, как мы привыкли говорить, того, как вы дадите как раз ответ на возражение, спросите, удовлетворен ли потенциальный покупатель, прежде чем говорить что-то еще. Возможно и то, что не стоит перенасыщать, стало быть, ответ! Если покупатель своим заявлением застал вас врасплох, можно реагировать так: «Это очень интересно. И даже не надо и говорить о том, что дайте подумать». Тем, как многие выражаются, самым вы подчеркнете значение, как мы с вами постоянно говорим, высказанного возражения и обеспечите себе время для, как заведено, профессионального ответа. Вообразите себе один факт о том, что если покупатель просто шутит, оставайтесь, как мы привыкли говорить, серьезным, это придаст вам профессионализма.



Иногда можете так сказать переформулировать возражение, в целях налаживания диалога с, как большинство из нас привыкло говорить, потенциальным покупателем. Вам, наконец, придется перефразировать возражение в виде вопроса, но только не слово в слово. Очень хочется подчеркнуть то, что этим вы покажете, что вам интересно возражение покупателя, и вы пытаетесь понять его суть. Если вы неверно поняли суть дела, покупатель скажет: «Нет, я имел в виду другое».



Когда покупатель высказал возражение, на которое вы точно знаете, вообщем то, ответ, не торопитесь. Было бы плохо, если бы мы не отметили то, что сделайте паузу, но не затягивайте. Надо сказать то, что с помощью паузы вы подчеркнете значимость его возражения, и как раз будет время еще раз продумать свои ответ.



Еще один способ реакции на возражение — это также вторить возражению, чтобы побудить покупателя пояснить суть своего высказывания. Не для кого не секрет то, что например, на реплику покупателя: «В этом телефоне мало памяти», — следует ответить вопросом: «Мало памяти?». Все знают то, что после чего покупатель, мягко говоря, перейдет к объяснению и выскажет как бы истинную причину.



Существует несколько, как люди привыкли выражаться, эффективных техник для опровержения возражения. Не для кого не секрет то, что вот некоторые:



Техника бумеранга



Техника бумеранга считается самым лучшим методом преодоления возражения. Смысл заключается в том, что вы принимаете возражение, как мы выражаемся, потенциального покупателя и возвращаете его к той, как все знают, самой причине, по которой ему, наконец, следует приобрести ваш продукт. Как бы это было не странно, но скажем, ваш руководитель считает, что обучать своих сотрудников — бесполезное занятие. Вообразите себе один факт о том, что ваша задача так сказать объяснить ему, что семинары и тренинги для менеджеров по продажам — это не дань моде, а потребность, как большинство из нас привыкло говорить, современного бизнеса. И даже не надо и говорить о том, что тренинг полезен тем, что сотрудники, мягко говоря, будут работать более профессионально, повысится имидж компании, компания наконец-то сэкономит время на поиск, как заведено выражаться, новых сотрудников, а руководитель может, стало быть, передать часть своих дел сотрудникам и т. д.



Еще пример. И действительно, клиент не хочет класть свои деньги в банк, поскольку он не доверяет банкам. Не для кого не секрет то, что вы должны убедить его, что в наши дни деньги лучше хранить в банке, это компенсирует инфляцию с помощью процентов, а также можно наконец-то застраховаться от, как заведено, квартирной кражи. Вообразите себе один факт о том, что если произойдет дефолт в экономике, вклады застрахованы государством.



Техника компенсации



Техника компенсации заключается в том, что продавец, мягко говоря, использует сильные качества товара, чтобы компенсировать те его недостатки, против которых как бы возражает потенциальный покупатель. Мало кто знает то, что метод компенсации требует, чтобы вы сначала признали обоснованность возражения покупателя, а потом начали убеждать его, что положительные качества продукта перевешивают все его недостатки. И действительно, например, потенциальный покупатель, мягко говоря, говорит, что цена автомобиля очень высока. Было бы плохо, если бы мы не отметили то, что скажите ему, что клиент сэкономит в сервисе и в топливе. Фирма-производитель дает 5 лет, как мы выражаемся, сервисной гарантии, а безопасность и комфорт, мягко говоря, считается одними из лучших по рейтингу.



Техника вопроса



Техника вопроса — хороший метод, когда потенциальный покупатель, наконец, говорит неискренне или, в конце концов, применяет тривиальное возражение. Все давно знают то, что для этого просто нужно задать вопрос потенциальному покупателю. Очень хочется подчеркнуть то, что например, покупатель говорит: «Цена слишком высока»; вопрос: «Слишком высока по сравнению с чем?». «Качество товара очень низкое»; вопрос: «Почему Вы так считаете?». Возможно и то, что с помощью метода вопроса вы заставляете потенциального покупателя самого, наконец, отвечать на собственное возражение, и он больше не станет, стало быть, делать, как все говорят, необдуманных замечаний.



Метод «Предупреждение»



Удачным способом преодоления наиболее часто высказываемых возражений наконец-то является их предупреждение. И действительно, предупредить возражение — значит так сказать снять таковое еще до того, как у покупателя появится желание высказать его. Само-собой разумеется, в конечном счете, у покупателя как бы останется один выход — покупать ваш товар.



Чтобы предупредить возражение, необходимо наконец-то знать, какие как бы возможные из них, скорее всего, появятся у вашего, как многие выражаются, потенциального покупателя. Вы можете так сказать предусмотреть многие возражения, исходя из опыта или изучив информацию о потенциальном покупателе, которую вы собрали на предварительном этапе. Вам, в конце концов, остается только подготовиться, чтобы наконец-то предупредить возражение.



Но не думайте, что вам удастся как бы предусмотреть все возражения и предупредить их. Надо сказать то, что вы должны предупредить ряд наиболее распространенных, основных возражений, которые слышите от покупателей.



Как предупредить возражение? Дайте, мягко говоря, понять покупателю, что вы сознательно затрагиваете вопрос, интересующий покупателя. Очень хочется подчеркнуть то, что этим вы докажете заботу о покупателе. Например, вы продаете пылесос. Надо сказать то, что покупателя, прежде всего, интересует его мощность. Не для кого не секрет то, что многие, вообщем то, думают, чем больше габариты пылесоса, тем мощнее он. Но у вас в основном пылесосы, как многие выражаются, небольшого размера. Как бы это было не странно, но скажите так: «Многие заблуждаются, что, только пылесосы, как многие выражаются, большого размера являются мощными. Было бы плохо, если бы мы не отметили то, что сейчас бытовые пылесосы, вообщем то, выпускаются в основном компактные и по мощности не как бы уступают, даже лучше, чем большие. Возможно и то, что в этих пылесосах есть удобные для замены, как многие думают, бумажные мешки или вакуум для мусора. Было бы плохо, если бы мы не отметили то, что эти пылесосы, как все знают, самых известных фирм и качество их очень высокое. Само-собой разумеется, кстати, у нас наконец-то идет распродажа, еще 3 дня». Само-собой разумеется, вы уже предупредили несколько возражений по поводу продукта и использовали прием «наживки».